Dans le deuxième article de cette série commune entre Beapp et Screeb, on se concentre sur le pilotage de votre roadmap produit. On vous dit tout sur la manière de s’adapter aux retours d’expériences de vos utilisateurs pour répondre en permanence à leurs besoins et enrichir votre application.
Le succès de votre application réside dans leur satisfaction au quotidien en termes de qualité d’usage, autrement dit de leur expérience utilisateur. Cette notion est impactée notamment par deux principaux facteurs, la fiabilité technique et l’offre de service. Un utilisateur qui rencontre un bug ou un crash lors de son utilisation et/ou un périmètre fonctionnel qui ne lui apporte pas de valeur ajoutée s’en détournera très vite. Pour mesurer la satisfaction des utilisateurs, leurs feedbacks sont donc une source précieuse pour (ré)agir en planifiant les futures mises à jour.
Roadmap produit, la feuille de route de votre application
Une fois votre application déployée officiellement, de nouvelles missions vous attendent la concernant. Comme tout produit, une application a un cycle de vie. Avec des tâches de maintenance technique ou d’évolutions fonctionnelles, des mises à jour seront à prévoir au fil des mois. Entre la nécessité d’offrir une stabilité et des performances techniques durables à vos utilisateurs tout en adaptant votre périmètre fonctionnel selon leurs usages de votre application, il est nécessaire de s’organiser pour piloter efficacement votre produit. L’enjeu est évidemment de renforcer en permanence l’engagement et la rétention de vos utilisateurs !
Afin d’avoir une vue précise de vos chantiers à mener, la mise en place d’une roadmap annuelle est nécessaire. Pour prioriser et arbitrer les différentes tâches, l’écoute et l’analyse des feedbacks de vos utilisateurs s’avèrent être un atout indispensable. L’objectif étant de répondre en permanence aux besoins et comportements de vos utilisateurs pour les maintenir actifs sur la durée.
Inclure vos utilisateurs à chaque réflexion produit n’est pas valable uniquement lors des différentes phases de la conception initiale. Les interroger et les faire tester tout au long du cycle de vie de votre application permettra de valider les hypothèses et de s’assurer de déployer des mises à jour qui leurs sont réellement utiles. Collecter les feedbacks des utilisateurs de votre application est donc une nécessité pour ajuster votre périmètre fonctionnel et prioriser vos évolutions.
Collecte des feedbacks, comment s’y prendre ?
Avant toute collecte de feedbacks, trois points sont à prendre en compte :
- Choisir le bon canal
- Le faire au bon moment
- Poser les bonnes questions
Le taux de retour peut fortement varier en fonction du moment choisi. C’est donc stratégique de bien réfléchir à quand les interroger pour collecter des feedbacks de qualité. Selon la source de collecte, vous pourrez adapter le moment idéal et le contenu à interroger.
Pour que cette phase soit un succès, vous devez également adopter le bon état d’esprit. Écoutez ce qu’ils ont à dire et observez la manière dont ils interagissent. Il est impératif de s’affranchir de vos biais. Ne vous fiez pas à ce que vous pensez de vos utilisateurs mais bien de ce que vous constatez.
Il existe deux typologies de données sur lesquelles capitaliser après la mise en production de votre application, les retours quanti et quali.
Les données collectées en masse, orientées analytics, vont être très riches pour observer les comportements. Cependant, vous n’aurez peu d’explications sur le pourquoi de ces usages constatés, seulement des hypothèses. Plusieurs sources de datas existent pour les collecter. Pour cela, vous pouvez vous baser sur de l’A/B Testing, des heatmap ou bien sur votre outil analytics qui collectent vos KPI’s d’audience.
Pour comprendre la raison des comportements observés grâce à la collecte de données quanti, le meilleur moyen est d’échanger avec eux. Pour cela, deux options s’offrent à vous en les interrogeant de manière off ou on-line. Entre les interviews utilisateurs, les focus group, les tests utilisateurs ou les survey personnalisés in-app, les formats sont multiples.
Mais comment s’assurer d’obtenir des feedbacks directs de qualité ET en quantité ? La segmentation et la personnalisation de vos utilisateurs sont les clés pour y parvenir. Cela va vous permettre de les adresser au bon moment de leur parcours et donc maximiser vos chances de récolter bon nombre de feedbacks.
La segmentation de vos utilisateurs peut se faire au travers de nombreuses propriétés :
- comportement (écran actif / temps passé / type de device…)
- état d’usage (date d’inscription / niveau d’abonnement / option du compte…)
- événement particulier (fin de période d’essai / action dans l’app’ / consultation du help center …)
La personnalisation grâce à l’utilisation de données déjà en votre possession telle que son prénom ou sa date d’inscription vont également permettre d’engager plus facilement vos utilisateurs à vous répondre.
Voici un exemple de personnalisation pour un survey in-app basée sur une segmentation :
« Hey salut X, ça fait X temps que tu utilises notre app’, on aimerait que tu nous dises… »
Montrez également que le questionnaire est important pour vous et pour ce faire, personnifiez-le en affichant la personne qui pose une question. Mettre en avant un collaborateur de votre équipe comme si c’était lui qui s’adresse directement à l’utilisateur est une bonne pratique à appliquer. En fonction de votre activité et de votre communauté d’utilisateurs, une rétribution peut s’avérer être un bon levier dans l’engagement utilisateur sur la collecte de feedbacks. Un code promotionnel par exemple sur leur prochaine commande peut être un moyen de les inciter à l’action en participant à un format de collecte de feedbacks.
Ne sous-estimez pas également les feedbacks indirects qui peuvent être obtenus via plusieurs canaux en parallèle. Le service commercial et le service support qui échangent au quotidien avec vos utilisateurs, vos réseaux sociaux, les commentaires sur vos fiches stores sont autant de sources indirectes à prendre en compte pour identifier d’éventuels points de friction.
L’analyse pour piloter votre roadmap
Prioriser sa roadmap fonctionnelle c’est arbitrer et faire des choix tant au niveau des évolutions à apporter que dans leur planning de déploiement. Les feedbacks de vos utilisateurs sur leurs usages de votre application est donc l’une des sources principales sur laquelle s’appuyer pour orienter vos choix.
Une fois vos feedbacks collectés, il est important de pouvoir les organiser et les trier grâce à certains critères. Les classer par catégories vous permettra de les identifier et de les retrouver plus facilement ensuite. Cette organisation vous sera d’une aide précieuse dans la priorisation des points à traiter. Plusieurs critères peuvent vous aider dans l’analyse de vos feedbacks. La récurrence et la typologie des utilisateurs peuvent notamment être pris en compte. Un sujet est-il remonté par de nombreux utilisateurs ? Ces utilisateurs sont-ils abonnés à une version premium ou non ? Si un sujet est abordé par plusieurs utilisateurs abonnés à une version payante de votre application, ce feedback a une grande valeur et nécessite d’être approfondi par votre équipe. L’intérêt de prioriser et de pouvoir lotir vos différentes évolutions pour échelonner les différentes releases (nouvelles versions de votre application). Chaque release fait l’objet d’une boucle itérative dans sa conception, son développement, ses tests et sa mise en production.
Lors de cette phase d’analyse, croisez vos données quanti et quali ! Les deux typologies de données sont interdépendantes et se complètent pour vous permettre d’affiner et de contextualiser des points de friction constatés. Les données quali vont vous aider à comprendre les comportements observés lors de la collecte de données quanti.
Une fois vos points de friction identifiés et la recherche de solution aboutie, s’ensuit la planification puis le développement des évolutions à apporter. Pour renforcer le lien avec vos utilisateurs qui partagent leurs feedbacks, communiquez sur les évolutions fonctionnelles à venir. Vous maintiendrez ainsi leur engagement envers l’application et vous les valoriserez en montrant que leurs retours ont bien été pris en compte. Faites-les participer également au phase de bêta test avant chaque release majeure (nouvelle version). Vous vous assurerez ainsi de la pertinence et de l’efficacité de l’évolution apportée avant son déploiement.
En résumé, collectez de manière proactive les feedbacks de vos utilisateurs pour les analyser et planifier des évolutions fonctionnelles afin de répondre en permanence à leurs besoins. L’engagement et l’adhésion envers votre application en dépendent ! Les interroger régulièrement pour récupérer du feedback et les faire contribuer à votre roadmap fonctionnelle permettra également de les transformer en ambassadeur de votre marque.
Découvrez prochainement, le troisième article de la série qui traitera du sujet de la Delivery et de la manière dont gérer le lancement de son application auprès de vos utilisateurs.
Et pour (re)découvrir le premier article de notre série sur le thème la Product Discovery dans la phase de conception de votre application, c’est ici !
